電話編

社内にいながらにして社外向けの適切な対応が求められるのが、
電話応対です。相手の顔が見えない分、声の大きさや抑揚、
言葉遣いから用件の取扱いまで、相手に対して失礼のない細やか
なマナーが必要とされます。

まず、電話をかける時は事前に用件を整理し、冗長にならずに
的確に伝えられるよう準備をしておきます。相手先が電話に出たら、
社名や名前を名乗り、「いつもお世話になっております」や
「お忙しいところ恐れ入ります」などの一言も忘れずに。
取次ぎが必要な場合は丁寧にお願いし、相手が出たら簡潔に
まとめた用件を述べます。もしも相手が不在だった場合、比較的
親しい場合や目上でない場合は、相手から折り返し電話をもらえ
るように依頼してもよいですが、目上や顧客の場合は、時間を
置いて再度自分からかけるのが礼儀と言うものです。切る時も同様、
基本的には電話をかけた側が先に切るのが暗黙の了解ですが、
相手が顧客など目上だった場合は、相手が切るのを確認してから
自分も切るようにしましょう。

電話を受ける場合は、取り次ぐ担当者や簡単な用件の概要など、
必要な情報を把握します。もし取り次ぐ担当者が不在であれば、
戻り次第改めて電話をさせるのか、それとも先方が再度電話を
かけてくれるのかを明確にすることが重要です。
ここが曖昧だったために、お互いに“相手がかけてくれるのだろう”
と待ってしまい、トラブルの元となる場合が意外に多いものです。
また、特に急ぎの場合は担当者の携帯電話に連絡を取ることも選択肢
に入れますが、本人に断りもなく外部の人間に携帯電話番号を教えて
しまうのはいただけません。自分が連絡を取り、本人から改めて電話
させる旨を告げるのが最も無難でしょう。


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